SLA

Acordo de Nível de Serviço

Compromisso formal de disponibilidade e resposta a incidentes para contas de produção, medido por mês-calendário.

Disponibilidade mensal mínima

99,5%

Período de medição

Mês-calendário

Aplica-se a

Contas de produção

Tempos de Resposta por Severidade

Severidade

Descrição

Primeira resposta

Cadência

P1 — Crítico

Sistema indisponível, dados inacessíveis ou incidente grave de segurança

Primeira resposta: 30 min

Cadência: Atualização a cada hora

P2 — Alto

Funcionalidade central indisponível ou risco relevante de corrupção de dados

Primeira resposta: 2 h

Cadência: Atualização a cada 4 horas

P3 — Médio

Existe alternativa temporária e o impacto é limitado

Primeira resposta: 8 h

Cadência: Atualização diária

P4 — Baixo

Dúvida ou melhoria solicitada

Primeira resposta: 2 dias úteis

Cadência: Conforme disponibilidade

Disponibilidade: percentual de tempo em que a plataforma está acessível e funcional durante o mês.
Tempo de inatividade: período em que o serviço principal está inacessível, excluindo manutenções programadas.
Incidente: qualquer evento que cause degradação ou interrupção do serviço.
Mês de referência: mês-calendário usado para calcular a disponibilidade e eventuais créditos.

Manutenção programada: terças e quintas, das 03:00 às 05:00 (horário de Brasília).
Notificação prévia: mínimo 48 horas para manutenções programadas.
Manutenções emergenciais: podem ocorrer sem aviso prévio em caso de vulnerabilidade de segurança.
Tempo estimado de manutenção informado no início do procedimento.
Manutenções programadas não contam como indisponibilidade para cálculo do SLA.

Uptime entre 99,0% e 99,49%: crédito de 5% da mensalidade.
Uptime entre 98,0% e 98,99%: crédito de 10% da mensalidade.
Uptime abaixo de 98,0%: crédito de 25% da mensalidade.
O crédito é calculado e aplicado ao próximo ciclo em até 5 dias úteis após o fechamento do mês.
O cliente pode contestar o cálculo em até 30 dias após o fim do mês de referência.

Manutenções programadas dentro da janela definida.
Eventos de força maior (desastres naturais, ataques cibernéticos em massa, falhas de infraestrutura global).
Problemas causados por integrações de terceiros (WhatsApp, gateways de pagamento).
Indisponibilidade causada por ação do próprio cliente (configuração incorreta, excesso de requisições).
Períodos de beta ou funcionalidades experimentais claramente marcadas.

Entre em contato com nosso time comercial para detalhes específicos do seu plano.